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前台接待礼仪常识 前台接待礼仪常识培训

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公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用 。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪 。下面是小编为大家收集关于前台接待礼仪常识，欢迎借鉴参考 。
前台接待礼仪常识
一、公司前台仪容规范
面带笑容 ， 保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要 ， 更是文明的表现 ， 有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽 ， 口气清新 ， 以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水 。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口 。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词 。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话 。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头 。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去 。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的 。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理 。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水 ， 以滋润嗓子 ， 随时保持良好的声音效果 。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的 。但遇到有访客来时 ， 应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗” 。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系 。如果要找的人正在忙，可以请其稍等 ， 用规范的仪态引领来访者入座倒水 。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明 ， 不要扔在那里不管 。
如果来访者要找的没有出来接 ， 让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去 。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的 ， 也要先敲门 ， 获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位 。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了 。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书 ， ×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待 。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问 。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地 。
基本形象礼益范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼益范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可 。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水 。
制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服 。
头发——男：头发不得油腻和有头皮 ， 而且不得过长
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好 ， 不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 。
脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新 。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可 。
手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢 。
女：不得留太长指甲 ， 不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的 。
脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮 。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜 ， 要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮 。
气味——男：保持身体气味清新，不得有异味 。
女：不得用强烈香料(香水) 。
礼貌礼仪
1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度 ， 能令客人觉得容易接近 。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作 。
3. 工作时不得咀嚼香口胶 ， 吸烟及吃东西 。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务 。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知 。
6. 客人来到柜台前 ， 马上放下正在处理的文件 ， 礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务 。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述 ， 然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题 。”
8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人 。
9. 柜台员的工作效率要快且准 。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作 。
11.除了工作上应交待的事 ， 不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语 。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用 ， 如遇急事可请求上司用后台的电话 。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承 ， 声线要温和，不可过大或过小 ， 要清楚表达所要说的话 。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍 。
15.走路时，不可奔跑 ， 应脚步轻快无声，不要作怪动作 。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!” 。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理 。
仪态礼益范
前台接待人员是企业的形象代言人;或称企业的门面 。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走 ， 端正自然，保持良好的精神风貌 。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近 。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作 。
不得表现懒散情绪 ， 站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作 。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过?。?要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑 。
接待礼益范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务 。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答 。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈 。
接待礼仪事项
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟 。如果是因为特殊原因需要外出时 ， 应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等 。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间 。一般情况下 ， 应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟 。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈 。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线 。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面 。
4、 注意礼节、讲究原则
物业管理礼仪接待要讲究礼貌 ， 要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌 。
5、 一视同仁、举止得当
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任 ， 使他们乘兴而来 ， 满意而归 。
6、 严于律己、宽于待人
在物业管理接待服务工作中 ， 业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求 ， 应耐心地加以解释 ， 宽容待人 。
接待注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度 。
如果你正在打字应立即停止 ， 即使是在打电话也要对来客微笑点头示意 ， 但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手 。
招呼客人时 ， 应点头致意并面带笑容 。接待老客户更要加倍地亲切 。
客人离去时，要郑重道别 。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象 ， 所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的 。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在 。而要告诉对方：“我去看看他是否在 。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明 ， 尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面 。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称 。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意，不要轻易引见来客 。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示 。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人 ， 也不可擅自引见 。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄 。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等 。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方 。
【前台接待礼仪常识 前台接待礼仪常识培训】4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客 ， 还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
(1)客户 。
(2)工作上的伙伴 ， 搭档 。
(3)家属，亲戚 。
(4)私人朋友 。
(5)其他 。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先 。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾 。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上 ，  应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间 。如果对方表示同意 ， 应向对方探询其通讯地址以及联络时间 。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹 ， 胁迫上司的来客，则应断然挡驾 。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下 ， 或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人 ， 以免使其感觉受到冷落 。如果客人要提前来访 ， 请其等候合情合理 。
请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品 ， 供来访客人阅读 。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件 。
7、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置
带路引导时要留意客人的步速 。可说：“请往这边走 。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走 。”在乘坐电梯时要让客人先上先下 。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯 。”“请下电梯 。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门 。手把在右侧的们用左手开 ， 在左侧的用右手开 ， 这样姿势会更优美 。若是向内开的门 ， 则应你先进，用手按住门 ， 等客人进来后再松开门 。松开门之前应说：“请进 。”
8、代为介绍初次与上司见面的客人
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司 。
引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室 。
上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式 。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了 。”
9、招待饮料
以茶待客是中国的传统 ， 但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待 。
“茶满欺客” ， 茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么 。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单 。必要时应事先将约见的有关资料准备好 ， 制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片 。

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