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售前客服每日工作内容 售前客服工作内容( 四 )

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在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情 。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果 。
（5）关于投诉维权纠纷问题
首先需要明确认识维权原因，针对原因找维权类型及应对方法，这个时候也缺少不了小二介入纠纷 。面对纠纷尽量双方私下调解，不牵涉小二介入，小二介入率越高，你的店铺权重会降低，所得的流量会减少 。当然如果是故意恶意的，咱们走维权，其他时候我们可以通过红包形式来解决 。纠纷不是在乎谁赢，而是追求买卖双赢 。卖家虽然损失了10元钱，却减少了一笔纠纷交易、一个差评，维护了店铺形象，可能还将这位买家转化成我们的老客 。
其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，见招拆招处理好，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的 。从催单、促单、成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，尽最大努力给买家带去更好的用户体验，给予他们关怀带来回头客 。
五. 老客户管理
老客户管理也是我们的重要工作之一 。
首先明确老客户重要性
老客户定义：有一次以上成功交易的买家 。
老客户对于店铺的作用：提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值 。
2. 进行老客户分类管理
在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待 。
我们可以将老客户按以下元素进行分类：
（1）按活动分：
①双11、双12大促客户；②聚划算客户；③新品客户；④促销品客户
（2）按会员等级分：
①普通会员；②高级会员；③VIP会员；④至尊vip会员
（3）按消费习惯分：
①商品偏好；②品牌偏好；③购买方式偏好；④价格偏好
再这之后我们可以通过旺旺、淘宝群、CRM软件等这些工具去管理维护老客户，在节假日大促的时候发送交易关怀等 。
3. 进行老客户的营销活动：
老客户的营销活动可分为主动营销和互动营销，一般来说我们使用互动营销更多一些 。
（1）主动营销：特点主动出击，单向传递，例如投放的广告之类 。
（2）互动营销：特点双向互动，双向传递，例如淘宝群等 。
在首次购买一个月后，我们可以通过短信发送给老客，唤醒老客，告诉他们我们店铺正在发优惠券做活动，抢先购买有福利 。发送之后未购买的我们继续追击，通过定向优惠，更进一步抓准老客，引导购买 。
六. 举例：官方营销活动期间客服的安排
可能文章篇幅较长，看到最后会有所茫然，这里就举一个最近618活动的例子来梳理一下客服需要做的活动流程 。像双十一、双十二等这些官方营销活动同理，我们都可以按照这个流程走 。
活动前：人员的排班安排，活动规则的学习，活动话术的整理设置，引导客户收藏加购 。
活动中：针对前期有收藏加购的客户引导下单，针对下单未付款的进行催付 。
活动后：下单后的售后工作，特殊情况的应急方案 。
以上就是今天分享的内容 。
客服是店铺形象的第一窗口，我们一定要重视，好的客服能够通过沟通技巧提升买家体验以及淘单转化，更完善地解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而为客户提供更好的服务 。
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